Wie wäre es mit… CRM im Hafen von Amsterdam?

Sie sind sich noch nicht ganz sicher, ob Sie mit CRM arbeiten wollen, oder ist Ihr CRM-System nicht richtig gewartet und daher nicht mehr aktuell? Dieser Erfahrungsbericht von Louden Hand, Head of Business Applications bei Port of Amsterdam, kann Ihnen weiterhelfen.

Port of Amsterdam baut einen Hafen auf, der zur internationalen Wettbewerbsposition der Metropolregion Amsterdam und der Niederlande beiträgt. Der Hafen von Amsterdam tut dies, indem er Aufgaben und Rollen im Gleichgewicht mit den Interessen seiner Stakeholder erfüllt.

Aus einer Ausschreibung ging QS solutions als bester Implementierungspartner für Microsoft Dynamics 365 CRM hervor. Ganz unerwartet, denn QS solutions war Port of Amsterdam bis dahin nicht bekannt. Es stellte sich jedoch heraus, dass der Ansatz von QS am besten zu den Ambitionen von Port of Amsterdam passte. Aber hat das am Ende auch gut funktioniert?

Louden Hand von Port of Amsterdam (PoA) gibt die Antwort

QS solutions schlug vor, einen Berater an zwei festen Tagen pro Woche und einen leitenden Berater alle zwei Wochen bei uns vor Ort zu haben. Dies hatte einen positiven Effekt. Neben den geplanten Ergebnissen der Umsetzungsarbeiten war es von Vorteil, dass die Berater physisch bei uns anwesend waren. Die QS-Berater helfen den Funktionsadministratoren von Port of Amsterdam, sich nach dem Train-the-Trainer-Prinzip weiterzuentwickeln. Unsere Fachbereichsleiter lernen daraus und können ihrerseits Anpassungen an den Systemen vornehmen und anderen Mitarbeitern gut erklären, warum und wie wir Dinge tun.

QS solutions ist groß genug

Man fragt sich immer im Voraus, was die Vor- und Nachteile einer bestimmten Partei sind. Die räumliche Entfernung zwischen den beiden Unternehmen schien mir ein Risiko zu sein. Außerdem war es mir wichtig, dass wir schnell miteinander wechseln können. Am Anfang habe ich mich daher gefragt, ob QS nicht eine Nummer zu klein für unsere Bedürfnisse ist. Aber was ich feststelle, ist, dass wir Priorität oder die Aufmerksamkeit bekommen, die wir brauchen. Ich kann direkt mit dem Kundenbetreuer sprechen und der Weg zum Projektleiter ist kurz. Der CRM-Berater und der leitende Berater denken bei der Planung proaktiv mit: „Wie ich sehe, gibt es nächste Woche nicht allzu viel zu tun, soll ich in der übernächsten Woche kommen“. Oder umgekehrt: „Soll ich diese Woche ein Mal mehr kommen? QS ist also klein genug, um schnell zu agieren, aber auch groß genug, um funktional und taktisch mitzudenken und zum Beispiel professionelle Schulungsvideos zu erstellen. Wir finden, dass QS alles bieten kann, was wir uns unter einem Implementierungspartner vorstellen. Zum Beispiel hat QS eine Beraterin, die ihre Erfahrung als Online-Marketer mit technischem Wissen verbindet. Auf diese Weise gelingt es QS solutions, mit einer relativ kleinen Gruppe von Mitarbeitern ein breites Spektrum an Aktivitäten professionell durchzuführen.


© Foto Port of Amsterdam – Fotograf Ed Seeder

Mittelständische Organisationen sind eine gute Wahl

Die QS-Berater sind gut darin, die Bedürfnisse unserer Nutzer zu erkennen und kritische Fragen zu stellen. Auf der Grundlage dieser Fragen nimmt unser CRM nun Gestalt an. Sie berücksichtigen die Reihenfolge, in der die Arbeiten ausgeführt werden, und sorgen dafür, dass logische und nachhaltige Entscheidungen getroffen werden.

Zu Beginn stellte der leitende Berater bei uns oft die Frage: „Warum machen Sie das? Das brachte uns zum Nachdenken darüber, was wir wirklich brauchten. Er gab uns auch Ratschläge wie: „Wenn ihr das jetzt macht, solltet ihr das auch gleich in Angriff nehmen, denn es ist nicht viel zusätzliche Arbeit und wird euch viel bringen.

Unter anderem aufgrund des QS-Ansatzes können wir die Entscheidungsbefugnis und die Ideen bei den Menschen ansiedeln, die die Arbeit machen. Und je näher der Abstand zwischen dem Ersteller und dem Nutzer ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Produkt tatsächlich genutzt wird. Durch diese Kombination bleibt die Arbeit auch für die Mitarbeiter interessant.

Enthusiastische Benutzer

Die Zufriedenheit mit diesem Projekt liegt in den erzielten Ergebnissen. Das Produkt ist gut auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten, und während der Zusammenarbeit halten wir kurze Kommunikationswege ein. Die zu Beginn der Zusammenarbeit gemachten Versprechen wurden eingehalten. Hier und da sind wir von dem vorgegebenen Zeitplan abgewichen, aber das war meistens sinnvoll und positiv. Langsam sehen wir, dass CRM ein zunehmend geschätztes System ist, dessen Nützlichkeit und Notwendigkeit anerkannt wird. Die Zufriedenheit ist auch deshalb gestiegen, weil sich neue Möglichkeiten ergeben haben, Kundendaten besser, sicherer und strategischer zu nutzen.

 

 

Jörn Hilbert

Geschäftsführer
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